Politique de remboursement

Politique de retour, d'échange et de remboursement

Dernière mise à jour : 9 septembre 2026

Nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de votre achat. Si la taille ne convient pas ou si le produit ne correspond pas à vos attentes, vous pouvez le retourner facilement en suivant la procédure décrite ci-dessous.

1. Droit de rétractation – 14 jours

Conformément à l'article 50 de la Loi sur la protection des consommateurs, vous avez le droit de vous rétracter de votre commande dans un délai de 14 jours à compter du jour où vous-même ou une personne désignée par vous recevez les marchandises, sans avoir à donner de raison. Pour une commande contenant plusieurs articles livrés séparément, le délai court à partir de la réception du dernier article.

Le droit de rétractation s'applique à toutes les commandes, qu'elles soient livrées en Bulgarie, dans l'UE ou ailleurs.

2. Comment demander un retour

1. Dans les 14 jours, nous vous informez à shop@roberto.bg (ou par téléphone +359 890 115 455) en indiquant le numéro de commande, les articles que vous retournez et le mode de remboursement préféré. Vous pouvez utiliser le formulaire standard en bas de cette page, mais ce n'est pas obligatoire – une déclaration claire suffit.
2. Nous confirmerons la réception de votre demande et vous enverrons les instructions. Pour les retours depuis la Bulgarie, nous vous enverrons également une facture de transport prépayée.
3. Envoyez les marchandises à l'adresse : « Roberto – Velingrad » EOOD, bul. « Sădinenie » №115, 4600 Velingrad, Bulgarie, au plus tard 14 jours après nous avoir informés du retrait.

Nous vous recommandons de conserver le document d'expédition du courrier – il prouve que vous avez retourné les marchandises à temps.

3. Qui assume les frais de retour

• Retours depuis la Bulgarie : à nos frais. Nous vous envoyons une facture de transport prépayée ou nous remboursons vos frais de courrier si vous avez envoyé les marchandises vous-même avec Econt.
• Retours depuis d'autres pays : les frais directs de retour des marchandises sont à votre charge. Nous recommandons un envoi suivi.

4. État des articles retournés

Vous avez le droit d'examiner et de tester l'article comme vous le feriez en magasin – le déballer, l'essayer à l'intérieur et vérifier s'il vous convient. Veuillez le retourner :

• avec toutes les étiquettes d'origine et éléments de protection (par exemple, l'étiquette d'hygiène sur les maillots de bain) ;
• pour les chaussures – dans leur boîte d'origine, la boîte étant placée dans un emballage de transport supplémentaire, et non pas collée directement ;
• sans traces d'usure, de lavage, de parfum, de maquillage, de poils d'animaux et sans dommages.

Si les marchandises sont retournées présentant des traces d'utilisation dépassant ce qui est nécessaire pour établir leur type, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement (par exemple, des chaussures portées à l'extérieur avec la semelle usée, un vêtement lavé ou taché), conformément à l'article 55, paragraphe 4 de la LPC, nous avons le droit de réduire le montant remboursé proportionnellement à la valeur réduite des marchandises. Dans ce cas, nous vous avertirons par écrit, nous joindrons des photos et nous indiquerons le montant de la déduction avant d'effectuer le remboursement. En cas de dommages importants rendant la vente de l'article impossible, la déduction peut atteindre sa valeur totale, et l'article vous sera retourné.

5. Articles non susceptibles de retour

Conformément à l'article 57 de la LPC, le droit de rétractation ne s'applique pas à :

• les sous-vêtements, chaussettes et maillots de bain pour lesquels l'étiquette d'hygiène a été retirée ou l'emballage scellé a été ouvert ;
• les articles fabriqués ou personnalisés sur votre commande (broderie, gravure, modification de taille sur mesure) ;
• les bons cadeaux.

Ces exclusions ne limitent pas votre droit de réclamation en cas de défaut (voir section 8).

6. Remboursement

• Nous remboursons le montant total payé, y compris les frais de livraison standard jusqu'à vous (si vous avez choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la standard, la différence ne sera pas remboursée).
• Le remboursement s'effectue au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle vous nous avez informés du retrait. Nous avons le droit de retenir le remboursement jusqu'à ce que nous recevions les marchandises ou jusqu'à ce que vous nous envoyiez une preuve de leur envoi – selon ce qui se produit en premier.
• Nous utilisons le même mode de paiement que celui avec lequel vous avez payé (carte, Apple Pay, etc.). Pour les paiements à la livraison, nous remboursons sur un compte bancaire que vous spécifiez (IBAN). Nous ne facturons pas de frais pour le remboursement.
• Après l'envoi du remboursement, votre banque ou opérateur de carte peut avoir besoin de 3 à 10 jours ouvrables pour le refléter sur votre compte.
• En cas de retour partiel d'une commande pour laquelle la livraison gratuite ou un code promo avec une valeur minimale a été utilisé, nous recalculons la réduction pour les articles restants si la condition n'est plus remplie après le retour.

7. Échange de taille ou de modèle

Si vous souhaitez une autre taille ou couleur, écrivez-nous à shop@roberto.bg. Pour la Bulgarie, nous organisons l'échange avec un seul envoi de courrier – le courrier récupère l'article retourné et livre le nouveau. Si la taille souhaitée n'est pas disponible, nous vous rembourserons. Pour les commandes en dehors de la Bulgarie, l'option la plus rapide est de retourner l'article et de passer une nouvelle commande.

8. Réclamations pour défaut ou article incorrect

Tous les produits bénéficient d'une garantie légale de conformité de 2 ans. Si vous recevez un article défectueux, endommagé ou différent de celui commandé, ou si un défaut se manifeste lors d'une utilisation normale, écrivez-nous à miroslav@tyufekchiev.com ou shop@roberto.bg avec le numéro de commande, une description et des photos.

• Les frais de retour des marchandises réclamées sont entièrement à notre charge, quel que soit le pays.
• Nous examinerons la réclamation et répondrons dans un délai de 14 jours. À votre choix, nous proposons une réparation ou un remplacement ; si cela s'avère impossible ou n'est pas effectué dans un délai raisonnable – réduction de prix ou remboursement complet.
• La garantie ne couvre pas l'usure normale ni les dommages causés par une utilisation ou un entretien incorrects.

Si lors de la réception le colis a un emballage visiblement endommagé, demandez au courrier de rédiger un procès-verbal de dommages et informez-nous le même jour.

9. Inspection et test à la livraison

Pour les livraisons avec Econt, DHL et GLS, vous pouvez demander l'option « Inspection et test » – ouvrir le colis en présence du courrier et refuser les articles avant de payer. Cette option n'est pas disponible pour les livraisons DPD. Les articles refusés lors de l'inspection vous sont retournés à nos frais.

10. Clients professionnels

Pour les commandes des personnes morales, les conditions de retour convenues dans l'accord individuel avec le client s'appliquent. En l'absence d'un tel accord, les présentes conditions s'appliquent, sauf pour les dispositions découlant de la LPC, qui ne s'appliquent qu'aux consommateurs.

11. Formulaire standard de rétractation

(Remplissez et envoyez uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

À : « Roberto – Velingrad » EOOD, bul. « Sădinenie » №115, 4600 Velingrad, shop@roberto.bg

Par la présente, je vous informe que je me rétracte du contrat d'achat que j'ai conclu pour les marchandises suivantes : ______________________________
Numéro de commande : __________ Date de commande : __________ Date de réception : __________
Nom du consommateur : ______________________________
Adresse du consommateur : ______________________________
IBAN pour remboursement (en cas de paiement à la livraison) : ______________________________
Signature (uniquement lors de la soumission sur papier) : __________ Date : __________

12. Contact pour les retours et les réclamations

E-mail : shop@roberto.bg | Réclamations : miroslav@tyufekchiev.com
Téléphone : +359 890 115 455 (BG/GR/RU) | +359 892 030 004 (EN)
Adresse de retour : bul. « Sădinenie » №115, 4600 Velingrad, Bulgarie